智能客服和人工客服各有优劣，选择哪种方式取决于具体的应用场景和用户需求。
智能客服通常基于人工智能技术，如自然语言处理（NLP）和机器学习，能够处理大量的标准化问题，提供24/7的服务，并且成本相对较低。智能客服可以快速响应用户的查询，处理重复性任务，如账户信息查询、订单状态更新等。此外，智能客服能够通过大数据分析不断优化回答的准确性和效率。然而，智能客服在处理复杂、个性化问题时可能会显得力不从心，缺乏同理心，且在遇到系统故障时无法提供服务。
相比之下，人工客服具有更高的灵活性和同理心，能够处理各种复杂和个性化的问题。人工客服能够理解用户的情感需求，提供更加人性化的服务。此外，人工客服能够在面对突发事件时做出更灵活的应对。但人工客服的服务时间是有限的，且成本相对较高，难以应对大量并发请求。
在实际应用中，许多企业采用智能客服和人工客服相结合的方式，智能客服处理标准化和重复性问题，人工客服则处理复杂和个性化问题，从而实现效率与质量的平衡。这种混合模式能够充分利用两者的优势，提供更加全面和高效的服务。